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Die 5 größten Bremsen im klassischen ECM

Automatisierung des Posteingangs löst die größten Bremsen in der Verarbeitung der Dokumentenflut in Unternehmen

Foto : (c) iStock.com/PeskyMonkey

Im heutigen Markt ist Posteingangsverarbeitung eine entscheidende Herausforderung des Tagesgeschäfts eines Unternehmens. Jeden Tag erhalten große Konzerne tausende Nachrichten über verschiedene Wege wie Brief, Fax, E-Mail oder Social Media. Aber sind sie schon für die Herausforderung wachsender Datenströme gerüstet?

Viele Anfragen erfordern eine zeitnahe Reaktion: Verträge und Produktbeschreibungen müssen intern verteilt und gemeinsam bearbeitet werden, ein schneller Support muss sichergestellt sein. Eine straffe Organisation dieser täglichen Prozesse stellt das Rückgrat eines Unternehmens dar. Nur wenn die Korrespondenz funktioniert, laufen die Geschäftsprozesse reibungslos und der Kunde ist zufrieden. Allerdings haben die meisten Unternehmen die Herausforderung große Mengen an Kommunikation zu stemmen bislang nicht den Anforderungen ihrer digitalen Kunden entsprechend angepasst. Viele dokumentenbasierte Prozesse werden immer noch auf zeitraubend manuell bearbeitet. Die Folge: Höchst ineffiziente Geschäftsprozesse und unzufriedene Kunden.

Typische Unzulänglichkeiten klassischer Posteingangsstellen:

  1. Mehrfache Ein- und Umsortierung durch verschiedene Abteilungen
  2. Die Korrespondenz wird anschließend auf Vollständigkeit überprüft und ggf. aus verschiedenen Abteilungen wieder zusammengeflickt
  3. Nachrichten gehen verloren, da sie falsch einsortiert wurden
  4. Die Korrespondenz muss aus verschiedenen Medien nachvollzogen und manuell zusammengefasst werden
  5. Mangelnde Transparenz bei der tatsächlichen Bearbeitungsdauer und Performance von Vorgängen, durch deren Streuung im Unternehmen

Lösungen

Das sich hier abzeichnende Problem ist offensichtlich das manuelle Verwerten und Verarbeiten unstrukturierter Dokumente. Der Paradigmenwechsel durch die veränderte Kommunikation in Zeiten des Internets als Massenmedium erfordert intelligente und moderne Lösungen. Mit dem Einsatz von regel-basierter Software zur Posteingangsbearbeitung ist Unternehmen zwar in Teilbereichen geholfen, aber die Königsklasse der ECM Lösungen ist KI-basiert. Diese ECM Software erkennt Inhalt und Dringlichkeit schriftbasierter Anfragen und stößt automatisch Lösungsprozesse und Antworten an. Egal ob der Posteingang als E–Mail, Webanfrage oder Brief eingeht. Im Zweifel wird die Anfrage an zuständige Sachbearbeiter weitergeleitet. Aus ihren Antworten lernt die Software für den nächsten Fall mit gleicher oder ähnlicher Sachlage. D.h. die Software wird im Laufe der Zeit immer besser und damit effizienter.

Durch den Trend „Big Data“ ist für die kommenden Jahre mit einem enormen Anstieg auszuwertender Daten zu rechnen, so dass der Erfolg von Unternehmen in der nächsten Dekade unter anderem davon abhängen wird, wie gut sie im Bereich der automatisierten Verarbeitung von Informationen aufgestellt sind.

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