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Sichere Dokumentenzustellung: Die Papierflut ist ungebrochen

Sichere Dokumentenzustellung bei Banken und VersicherungenDem Digitalen Wandel zum Trotz: Deutsche Haushalte werden nach wie vor von einer Flut analoger Briefpost überschwemmt. Dem Weltpostverein (UPU) zufolge sind es jedes Jahr 238 Briefsendungen, die den Briefkasten eines durchschnittlichen Haushalts erreichen. Was dabei häufig übersehen wird: Unternehmen kämpfen ebenso mit der Flut von Papier und E-Mail. C2B Plattformen und Mobile Customer Engagement Software liefern aber bereits Lösungen zum Ersatz des Papiers.

Wer kennt das nicht: eine Hausratversicherung abgeschlossen oder einen Highspeed-Internet Anschluss geordert. Was folgt sind mehrere Briefe und ein Haufen Papierkram: Bestätigung, AGBs, Einrichtungshinweise. Die Unternehmen nehmen die „Papier-Belästigung“ eher entspannt hin. Zwar ist das Briefvolumen in Deutschland von 2007 auf 2012 um 9 % gesunken. Aber immer noch werden mehr als 16 Mrd. Sendungen pro Jahr in Deutschland transportiert (Quelle: BNetzA 2013).

In den vergangenen zehn Jahren haben sich jedoch die Gewohnheiten der Konsumenten durch die Digitalisierung unseres Alltags fundamental verändert. Wir sind es heute gewohnt, online Bestätigungen zu erhalten. Nicht selten landen Briefkasten-Inhalte schnurstracks in der Wertstofftonne.

Die Unternehmen wollten, wenn sie nur könnten. Vielleicht können sie auch: Denn erkannt haben sie das schlummernde Effizienz-Potential in der E-Mail- und Dokument-Bearbeitung längst und beschäftigen sich zum Teil intensiv mit der Technisierung der verbundenen Prozesse. Aber trauen will es sich keiner: Insbesondere Versicherungen, Banken, Telekommunikationsanbieter und Energieversorger wagen den Schritt in die digitale Zustellung nicht oder nur zaghaft, weil die rechtlichen Risiken unklar sind. Dabei böte Mobile Customer-Engagement eine Chance, die rechtssichere Zustellung zumindest „auf dem Papier“ sauber zu entwickeln.

Ein erfolgreiches Beispiel ist das Münsteraner StartUp fileee: Über die fileee-App hat der Nutzer jederzeit und von überall Zugriff auf alle seine Dokumente. Das Prinzip: Nutzer scannen ihre Briefe, Urkunden, Rechnungen und Belege per Smartphone und speichern sie in der App ab. Wie ein persönlicher Assistent sortiert diese die Dokumente nach Unternehmen automatisch in einem sicheren digitalen Dokumenten-Safe. Der große Vorteil: Konsumenten steuern über eine einzelne Anwendung den Dialog und „Papierkram“ mit allen ihren Service-Unternehmen.

Auf der anderen Seite steht Unternehmen für die papierlose Kommunikation eine C2B-Plattform zur Verfügung. Über sie haben sie direkten digitalen Draht zu ihren Kunden. Sicher und verschlüsselt senden und empfangen Unternehmen alle Dokumente digital. Und auch der Dialog zum Kunden verläuft über die Plattform.

Von diesem Komfort können die meisten Unternehmen bisher jedoch nur träumen. Rechtliche Rahmenbedingungen verhindern, dass die elektronische Zustellung noch in weiter Ferne liegt. Dienste wie De-Mail oder der E-Postbrief – bei letzterem ist die rechtssichere Zustellung ohnehin nicht deutlich geklärt – können als gescheitert angesehen werden. Zu wenige Konsumenten nutzen die Angebote, weil ihre Handhabung umständlich und nicht mehr zeitgemäß ist. Der heutige Nutzer erwartet Anwendungen aus einer Hand. Genau hier setzen C2B Plattformen an: Die auf künstlicher Intelligenz beruhende Software erfasst, erkennt und verteilt schriftbasierte Service-Vorgänge und automatisiert damit einen Großteil der Service- und Geschäftsprozesse. 

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